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二手手机市场最难解决的用户信任问题,找靓机要如何应对?

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2019-12-03 10:08

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二手手机市场最难解决的用户信任问题,找靓机要如何应对?

图片来源:unsplash

记者 | 伍洋宇

一个人如果决定买一台二手手机,那他最顾虑的一定不是价格问题,而是这台手机究竟可不可靠?

寻找这个问题的答案需要做大量功课,它所涉及的商家信任度应该不是仅仅依靠带货直播和种草视频就能解决的了。

“我们认为B2C才是二手3C行业最优解,B2C可以良好解决用户的信任问题。”找靓机的创始人兼CEO温言杰曾经是一个手机发烧友,从2008年起就开始买二手手机,在一个较早的时间点,感受到了二手手机的性价比优势。

2015年的冬天,温言杰选择进入二手手机这一垂直领域。当时,他召集了身边所有买二手手机的同事,粗略得到了这个行业一正一反两个方向的重要推力——在正向,二手手机和全新机之间1000元-2500元的价差使其有天然诱惑力;在反向,手机翻新产业向来水深,二手手机的品质需要背书,那么企业该如何构建消费者与陌生渠道之间的信任?

团队最开始在朋友圈试运营,接着在2015年12月18日上线了找靓机App。

据找靓机介绍,在自营二手3C B2C商城近四年后,其单月GMV约4亿,年营收近50亿,年均增速在400%左右。用户方面,目前累积注册用户4000万,日活数约150万,复购率近40%。

从数据看来,找靓机确实得到了部分消费者的信任,但这种信任其实要从抵制诱惑建立起。

盗抢机和翻新机带来暴利,过去外界对二手手机的看法大多如此。“我们当时说的话比较糙,说行业内很多卖翻新机的,我们再过来卖翻新机没有价值,(只是)多一个骗子,不会让行业变得更好。”温言杰表示。

找靓机内部规定,平台上销售的手机最多只允许更换电池,并要对用户做声明,此外更换过屏幕、外壳、摄像头等的均归为翻新机,不允许出售。

事实上,二手手机还没有迎来一个真正的爆发期。温言杰认为,行业当前的机会存在于三个方面。除了用户对低价的需求,以及尚待挖掘的下沉市场,还有一个重要方面在于市场规模。

据报道,我国闲置物品交易规模近期年增速超过30%,在2017年已达5000亿,预计2020年达到1万亿。其中,手机市场2016-2018年新机出货量分别为4.7亿台、4.4亿台和4亿台,呈现下降趋势。温言杰估计,近四年市场上约20亿部手机,“至少是十多亿部的手机在整个市场上留存,(关键)就是我们如何把它挖掘出来。”

在开拓市场的过程中,二手手机也面对着一些现实困境。

在技术层面,供应链整合和质检标准化是两个长期难题。找靓机作为供应链的尾端之一,前面包含夫妻店、黄牛等多个节点,整条供应链既长又散。在收到货源后,行业对质检工序、可售卖标准等尚未统一目标,较难形成机械化的流程。

目前,找靓机在全国建立了10个供应链服务中心,天津、石家庄、武汉、长沙、郑州、重庆、成都、南京、杭州、福州,加上深圳。“这十个供应链服务中心,可以涵盖3千个有效的合作供应商,每个月可以给我们供货量在30万台,单天是一万台。”温言杰说。

但他直言,相较更难的其实是用户心智的教育。“使大家对二手手机的印象从传统的油腻、脏、差,变成了精品二手,这个心智扭转更难。”

这其实回到了构建信任的问题上,团队给出的解决方案落实在三个环节。一是手机检测,对每部手机设有25道检测程序,涉及屏幕、边框、外壳等外观和蓝牙、WiFi、视频等内部功能;二是信息透明,每台手机有单独的15张照片和细节描述,包括购买时间、激活时间、电池效率等;三是提供7天退换货和一年质保期的售后服务。

当然,互联网企业苦于流量已久,二手手机App也不例外。找靓机建立了有200多位数码编辑的内容团队,在20多个平台上分发近10万条原创或转载的数码产品内容。目前有自营数码垂类账户400余个,全网累积粉丝逾9000万。

这一切的方法论是否能够让找靓机保持良好增长,还有待验证。但温言杰表示,二手3C这个行业,“短期靠流量,中期靠供应链,长期靠口碑、信任和品牌。”

截至目前,找靓机共完成三轮共计逾一亿元人民币融资,销售上基本保持2000-3000的SKU,客单价在2800元-3000元左右。据介绍,找靓机已于2016年7月实现盈亏平衡,9月开始自主盈利。

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